300 tys. przyjętych spraw, 22 tys. godzin rozmów telefonicznych. Tak podsumować można pierwszy rok działalności warszawskiego centrum komunikacji z mieszkańcami „Warszawa 19115”.

Warszawa, obok Berlina, Londynu czy Nowego Jorku, ma centrum kontaktu z mieszkańcami, które wykorzystuje nie tylko tradycyjne formy komunikacji jak telefon. Z myślą o mieszkańcach uruchomiona została aplikacja mobilna i strona internetowa z możliwością zgłoszenia sprawy przez portal, czat lub e-mail. W ten sposób warszawiacy mogą załatwić sprawę urzędową bez wychodzenia z domu.

- Centrum „Warszawa 19115” to dla mieszkańców duże ułatwienie i uproszczenie kontaktu z administracją. Dla nas to wiedza o potrzebach mieszkańców, która daje nam możliwość reagowania na zgłaszane problemy i podejmowania odpowiednich decyzji – mówi Hanna Gronkiewicz-Waltz, prezydent Warszawy.

W dniu pierwszych urodziny Miejskiego Centrum Kontaktu „Warszawa 19115”, z mieszkańcami rozmawiali Pani Prezydent, Wiceprezydenci oraz Sekretarz Warszawy. Pani Prezydent udzieliła odpowiedzi m.in. na pytania dot. zmiany trasy autobusu linii 170 czy sposobu wyrobienia karty młodego warszawiaka. Wiceprezydenci rozmawiali na tematy: wpisu do rejestru wyborców podczas zbliżających się wyborów, palącego się kosza stojącego na przystanku, wymiany dowodu osobistego, czy opóźnienia autobusu linii 180. - To praca ciężka i odpowiedzialna, ale dająca satysfakcję. Mieszkańcy Warszawy byli bardzo sympatyczni – podsumowała Hanna Gronkiewicz-Waltz, prezydent Warszawy.

Tylko rok, tysiące spraw
W ciągu ostatniego roku w centrum „Warszawa 19115” zgłoszonych zostało prawie 300 tys. spraw – statystycznie, co szósty warszawiak w ostatnim roku kontaktował się z urzędem przez centrum. Spośród zgłoszonych spraw, 90 proc. zostało zrealizowanych. Najwięcej, bo aż 216,6 tys., było próśb o informację, pozostałe sprawy to interwencje, wolne wnioski czy sprawdzenie statusu sprawy. Suma trwania rozmów wszystkich konsultantów w pierwszym roku funkcjonowania „Warszawy 19115” to prawie 22 tys. godzin, co daje aż 2,5 roku. Do kontaktu z urzędem warszawiacy najczęściej wybierali telefon - 85,6% wszystkich zgłoszeń.

Usługi „Warszawa 19115” są dostępne 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Każdego dnia do dyspozycji mieszkańców czeka zespół ok. 80 konsultantów, którego zadaniem jest przyjmowanie i dystrybuowanie zgłaszanych spraw do odpowiednich komórek merytorycznych. Dziennie konsultanci przyjmują około 850 próśb o informację lub interwencję. Oprócz udzielania informacji w zakresie m.in. kursowania komunikacji miejskiej, wyrabiania dokumentów, centrum umożliwia mieszkańcom zgłaszanie problemów, które wymagają interwencji służb miejskich. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w systemie, a ich realizacja podlega stałemu monitoringowi do czasu wyjaśnienia sprawy. Usługa nie obejmuje natomiast zgłoszeń dotyczących zagrożenia zdrowia i życia.

Dotacja na urodziny
Prezentem na pierwsze urodziny centrum „Warszawa 19115” jest podpisanie umowy o dofinansowanie projektu w wysokości ponad 3,7 mln zł. Wczoraj, 3 listopada, w tej sprawie umowę podpisali zastępca prezydenta m.st. Warszawy Michał Olszewski oraz wicemarszałkowie Leszek Ruszczyk i Wiesław Raboszuk. W ramach inwestycji został zakupiony i wdrożony system informatyczny typu Call Center zintegrowany z systemem CRM (Customer Relationship Management).